去年12月寫的"會吵的小孩有糖吃" 現在又有新的狀況 整個回到了原點...

簡單來說 事情是這樣的 去年11月30日 我的車子進場維修 因為引勤中的溫度計壞了
勞工加上零件的錢 花了我一筆$471.31 因為不滿車子的品質頻頻出狀況 
而這次第一次自費 數目驚人 所以我上了VW網站寫下我的抱怨
VW隔幾天就打電話給我 說明他們有多抱歉 "For your loss, there is another warranty called:
power train warranty for 5 years/60,000miles that would cover your engine parts. blah blah blah.."
(或許她並不是使用exact the same words 但是她的說法是為了我的損失 幫我加保了一個power train warranty.. )
聽到了這個還有效的warranty 我就問她那這次溫度計維修是不是在保固範圍內
她回答"很抱歉 並沒有...: 隔了幾天在JoJo提醒之下 決定再打一次電話問清楚
到底哪些零件還在power train warranty保固範圍內 這次(12/19)換一個男客服人員接的了
他查了一下我車子的資料 就說"Well, the statements here show that the thermostat part is under the warranty.
How come your local dearler still charged you? Please send in the work sheets along with your credit card receipt 
to blah blah blah address and we will reimburse you as soon as possible."
他一附很驚訝的樣子 而且還附帶跟我說customer service center的地址 態度非常明確啊!!
所以跨年後 我速速把所有文件準備完全就寄給他們了
沒想到今天早上他們回覆給我 "我們審核的結果 thermostat不在這個power train warranty的範圍
所以我們沒有辦法給你reimbursement." 我破口大罵 "這已經是我第四次打電話給你們了
每一個辦理的客服人員都不是在我語音留言裡面留言的Marcella Brown 然後面對不同的客服人員 給我的答案都不一樣
那是不是我待會在打來 就會有人告訴我說 喔 reimbursement審理中?" 那個客服人員就一直道歉
說可是現在的statements就是說我們審核不過 上個客服人員的意思應該是說他們要"review"吧?
我馬上就回"No No No. He even asked me" how come your local dealership still charged you?"
and he told me to send all the paperwork to blah blah blah address. That's how I get the address!!"
她又開始拼命道歉 "I am sorry for the inconsistency but according to our record, your warranty has been expired 2005...."
我說 "You know what? Since every time I called, I got different anwswers.
Please let me speak with Marcella Brown. She kept leaving messages in my voice mail and has been
the first one to contact me." 她就請我稍待 說有可能Marcella正在處理別人的事情 也有可能她不在....
10分鐘過後 還是原來的接起來 說她要給你的msg就是"很抱歉 你的退款審核沒過.... blah blah blah"
後來我受不了這種服務品質 說要打Customer Service Survey 她說沒辦法直接幫我轉到那邊 不過我可以重新打一次
然後在menu上面選擇接受問卷調查. 我又重打了一次客服 選了Survey 一個男的客服人員接起來(誇張 在怎樣都會打回客服中心啊!!)
男客服問我為什麼一定要去Customer Service Survey. 有任何意見也可以跟他說 他會幫我make sure your opinion is documented.
我就把整件事情說給他聽 他反覆跟我核對資料 我也不斷地問他 到底保固是哪時到哪時有效 內容又是什麼 
最後他告訴我 我現在惟一有效的保固就是5 years/ 60,000miles power train warranty 
這個保固包含engine and transmission system.
而我最近維修的這個thermostat不在這個有效保固內.
我又問他 那這個power train warranty是不是原本買車時沒有 是我上次打客服電話時你們給我的補償?
他說 不是 我們通常不會再顧客抱怨的時候就給他保固或是其他優惠...
我馬上說那這樣我從最開始的email抱怨 到現在來來回回打了五次電話 有啥屁用?? It's totally a waste of time and useless!!
他就說 "VW values every customer's opinions and would do some internal adjustments and improvements."
屁!! 那當初幹麻講"For your loss...." 好像補償我的損失一樣 所以多了一條保固 
那時講的這麼好聽 現在又都是廢話!! 我抱怨過也跟他們打了好幾通電話爭取
出爾反爾的也是他們 收到錢的也是他們 那我有啥好處啊?
最後我堅持還是要進入語音服務滿意度問卷調查 有六個問題 從一到五給分 一為不滿意 五為滿意
從頭到尾 我都給一分 (如果有零分 我一定選!!)
 最後"Is there any additional comments?" "Yes!! blah blah blah...."又對著語音留了長達5分鐘批評的字眼
"unfairly-treated. so unreasonable. so inconsistent, unsatistied with the quality of the vehicle and 
unsatisfied with CS." 掛完真的是氣翻了 說真的 那我從頭到尾忙什麼啊?! 
寄上file complaints打了那麼多通電話 服務品質跟原有的保固從頭到尾都沒有改變啊!! VW CS SUCKS!! 


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留言列表 (5)

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  • 不要氣了, 再打一次, 可能會有轉機! 美國的客服都是這樣, 不曉得為什麼, 不<br />
    知道是不是不懂得變通的關係還是每個都是半桶水! 不要再氣囉! 因為我好像也<br />
    從沒有打一次就會得到我要的過, 都得要至少打個二三次, 我才會得到我想要的<br />
    補償!!! 我們下次應該寫個什麼\\\"與美國客服交涉的撇步\\\"之類的文章來<br />
    提醒大家<br />
    有什麼要注意的注意事項!!! 加油!!!
  • Jojo
  • 那個上一篇文章是我寫的啦! 居然忘了寫名字!!!
  • Rain
  • 就一直跟他們打電話溝通 最好也寫信 如果可以跟他們CS<br />
    的主管講到話就更好了 到最後 他們會覺得跟妳在花那麼<br />
    多時間爭個四百多塊時在划不來 那妳就可以如願以償了.<br />
    <br />
    我覺得 如果覺得自己有理 就不要氣餒 這可能也是他們的<br />
    trick, 所以妳要堅持下去ㄚ. 拿到錢要請客喔. :)
  • proteingirl
  • 消消火啊!<br />
    <br />
    不知道老美有沒有心機重到用這種繁複的往返方式讓客人知難而退<br />
    不過假如你沒有錯,一定要爭取到底<br />
    不要怕麻煩,這種事情誰能撐到最後就贏了<br />
    然後可以適時提一下你會把對她們的不滿公佈到網路上<br />
    這招在台灣有時候很有用<br />
    在美國就不曉得了<br />
    <br />
    Good Luck to you<br />
    希望你還是能爭取回來
  • cindymomo
  • 呼呼 本人呢 沒什麼大優點 就只是情緒多變 不好的情緒一下子就不見了<br />
    記得當天在這裡邊打字 還一邊跟昶昶/JoJo MSN<br />
    因為同時做三件事 回到MSN視窗的時候都要回頭看看之前的對話<br />
    不看還好 一看就讓頭頂冒煙的我忍不住"噗嗤"笑出來<br />
    桃子我生平不講髒話 在大學被邪惡的同學壓迫之下也才罵出幾個字<br />
    可是那段MSN 一下是"屁屁屁 全部都是屁話" 一下又是"機車咧" 或是 "他們超見的"<br />
    看了真的是笑彎了腰... "哇 是什麼多了不起的事情 讓你氣成這樣?!"<br />
    呵呵 所以 真的感謝各位親朋好友陪我罵 還一邊跟我說"Calm down"<br />
    我...早就不氣了... :P <br />
    至於要不要再去申訴一次 我想...<br />
    從頭到尾他們惟一犯錯的把柄 就是我打第二次客服的時候<br />
    那個客服人員很肯定地告訴我可以退款<br />
    好險有這個blog在 一筆一筆紀錄著日期 <br />
    如果我堅持的話 可以請他們把那筆通話紀錄調出來聽<br />
    這樣就算$471拿不回來 我大概還拿得到一點點補償精神上的損失<br />
    不過 要再申訴又要耗費一番力氣跟時間<br />
    所以 等哪天我想一想 實在還是不甘心的時候<br />
    我再打電話給他們吧...<br />
    <br />
    p.s.那天回家跟思青討論了一下子 <br />
    我說"還是生技公司的CS好 像我上次訂個kit 其中幾罐buffers打翻了<br />
    可是總不能因為其中這個buffer少了 我就再買一個$200多塊的kit<br />
    打到CS CS馬上說沒問題 免費寄一罐新的給你 如果急用 還可以用express mail"<br />
    後來我們討論的結論是 像相機啊 車子啊 貴重飾品 名牌包包啦 <br />
    這種東西 久久才買一次 他們根本不怎麼在意服務品質<br />
    反正你不買 別人還會買啊 可是 實驗室跟生技公司的關係是長久的 <br />
    通常買定一家 品質OK 就固定下來了<br />
    所以CS當然要優良一點 才能保證以後不需開發 財源自動滾滾來...<br />
    恩 這就是現實的地方啊...<br />
    <br />
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